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19 de Setembro de 2018
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    Multas por Cancelamento de Pacotes Turísticos: Direito ou Abuso?

    Oliver Alexandre Reinis, Advogado
    há 8 meses


    Como texto este mês de férias, busquei um tema que afeta a muitos nesta época do ano - o cancelamento de pacotes turísticos. Atualmente é comum que a grande maioria dos consumidores comprem pacotes turísticos, nacionais e internacionais, de forma parcelada. E, apesar de ser uma boa forma de viabilizar a viagem de verão da família, certo é que, em diversas oportunidades, a facilidade se transmuda em tortura.

    É o caso da família que passa por alguma situação que inviabiliza sua viagem, e se vê na contingência de necessitar do cancelamento da mesma, que já está toda paga, ou quase toda paga. E, ao procurar a agência de viagens, vem a descobrir que há em seu contrato com aquela, uma cláusula que estabelece a perda integral do preço pago, em caso de cancelamento do serviço.

    Mas as agências de viagem podem agir desta forma? Referido contrato estaria correto?

    Em que pese nossos Tribunais - incluindo o STJ - já terem fixado entendimento contrário a este modo de agir das agências de viagem, é fato que, diuturnamente, tais empresas continuam agindo desta forma, contrariando de forma explícita o Código de Defesa do Consumidor. Assim, a ideia principal deste texto é dar a você, leitor, uma ideia clara de quais são os seus direitos - e os direitos da agência de turismo - em caso de cancelamento de pacotes turísticos, a partir da análise de uma decisão do Superior Tribunal de Justiça - STJ, exarada em 2013.

    O caso: Um consumidor desistiu desistiu de um pacote turístico de 14 dias para Turquia, Grécia e França, que havia comprado. Uma vez que a agência de turismo se recusou a devolver-lhe o valor pago, o mesmo propôs contra aquela ação de rescisão contratual cumulada com repetição do indébito, postulando a restituição do valor pago pelo pacote.

    O juízo de primeiro grau julgou o pedido procedente e determinou que a agência restituísse ao autor de 90% do valor total pago pelo pacote. A empresa apelou ao Tribunal de Justiça de Minas Gerais, que reconheceu como válida a cláusula penal constante do contrato firmado entre as partes, e, consequentemente, permitiu a aplicação de multa de 100% do valor pago, pelo cancelamento.

    Inconformado, recorreu o consumidor ao STJ.

    O recurso foi relatado pelo Ministro Paulo de Tarso Sanseverino, que entendeu ser abusivo o valor da multa contratual estabelecido em 100% sobre o montante pago pelo pacote de turismo. Todavia, entendeu também o Ministro relator que a agência não podia suportar todo o prejuízo sozinha, uma vez que não havia dado motivo para o cancelamento - sua parte no contrato havia sido cumprida.

    Assim, fixou o STJ em votação unânime, acompanhando o Relator, que a agência deveria devolver ao consumidor 80% do valor do pacote comprado, retendo para si 20% para o custeio dos serviços que haviam sido prestados até o cancelamento.

    Decisão, a nosso ver, que se coaduna com as legislações civil e consumerista brasileiras.

    Referida decisão fundou-se no entendimento de que a perda total do valor pago pelo consumidor, violaria os incisos II e IV do artigo 51 do Código de Defesa do Consumidor, que diz:

    "Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que:
    I - impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios de qualquer natureza dos produtos e serviços ou impliquem renúncia ou disposição de direitos. Nas relações de consumo entre o fornecedor e o consumidor pessoa jurídica, a indenização poderá ser limitada, em situações justificáveis;
    II - subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos previstos neste código;(...)
    IV - estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a equidade;
    § 1º Presume-se exagerada, entre outros casos, a vantagem que:(...)
    III - se mostra excessivamente onerosa para o consumidor, considerando-se a natureza e conteúdo do contrato, o interesse das partes e outras circunstâncias peculiares ao caso."

    Assim, qualquer cláusula contratual que subtraia do consumidor a possibilidade de reembolso, ao menos parcial, de quantia paga antecipadamente por serviço que não fruiu - por cancelamento - é nitidamente abusiva. Este foi o entendimento do Relator, em seu voto.

    Permitir a cobrança integral da multa contratual - ou mesmo um valor muito alto para ela, seria compactuarmos com o enriquecimento ilícito da empresa, em detrimento do consumidor.

    Com base nessa decisão, podemos concluir que o consumidor tem direito de ser ressarcido por valores pagos antecipadamente por pacote turístico, caso necessite cancelar o mesmo. E a medida fixada pelo STJ, de 80% de ressarcimento e 20% de multa contratual em favor da empresa, é uma medida balanceada que, no nosso entender, garante a equidade para os dois lados da relação contratual existente entre consumidor e agência de turismo.

    E, o mais importante, quando for contratar uma agência de turismo, preste bastante atenção à política de cancelamento oferecida pela mesma. Veja se ela segue o padrão da decisão do STJ, citada acima, e age de forma justa com seu consumidor, ou se ela demandará uma ação judicial para ressarcimento, caso você seja obrigado a cancelar seu pacote.

    Afinal, um contrato justo com o consumidor também faz parte da qualidade do serviço prestado.

    1 Comentário

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    Parabéns pelo artigo. Não sou dono de agência de viagem ou hotel e também já sofri o mesmo problema em outro momento. Mas há que se contextualizar a realidade. O Código de Defesa do Consumidor é VELHO (literalmente) quando as realidades de negociações de compra e venda em termos de turismo eram outras. No caso de compra de serviços de turismo, os nossos tribunais continuam fazendo besteira e das grandes. Vejamos um só exemplo. Se compra uma reserva de hotel para passar a virada do ano, justamente 7 dias antes da virada e se faz pela internet. Pelo CDC, o consumidor "tem" direito de "desistir" da compra até 7 dias depois da compra, quando feito fora do estabelecimento. PERGUNTO: Pode o consumidor desistir algumas horas antes da virada do ano? Como fica o hotel neste caso, se ele não conseguir "vender" aquele espaço, sendo que horas depois aquela locação não vale mais nada? Poderia o fornecedor ter o mesmo direito de desistir da compra (algo como... "não te quero como cliente...")? Ou prevendo isso, poderia praticar o "overbooking" (vender mais apartamentos do que efetivamente tem)? Exemplo flagrante de hoje são as empresas aéreas que vendem MAIS de 90% das passagens via internet. Já pensou em um caso hipotético, que em um caso do avião lotado, 90% desistissem do voo juntamente no dia da viagem? Mas a empresa é obrigado a manter o voo pelos outros 10%. Como fica a questão financeira da empresa? É obrigada a devolver 90%? Isso se aplica a viagens aéreas, cruzeiros, hotéis, etc. E pelo CDC, ela não contextualiza a questão das lojas e bancos virtuais (quando o CDC foi redado, isso não havia), o que gera interpretações distorcidas. Sob a visão do consumidor tudo parece "perfeito". Mas por vezes é importante sentar do outro lado da mesa para ver as implicações. Hoje entendo o seguinte: Se a desistência for por motivo de força maior, saúde, morte, intempéries, problemas climáticos graves (terremoto, furação,..), etc., devidamente comprovados, a devolução de 90% é perfeita, independente do prazo ou data da devolução. Outras formas de desistências voluntárias, como mal planejamento, achou outro lugar melhor (muito comum), problemas financeiros, ou qualquer outro motivo que não tenha relação com a viagem ou com o fornecedor, deve se observar as questões previstas quando da compra. Este interferência nada razoável do judiciário, somente trás insegurança jurídica. Renovo meus cumprimentos pelo artigo de tamanha importância. continuar lendo